Bare tanken om at skulle skifte CRM-system kan virke skræmmende for mange. Især hvis I har anvendt det samme system gennem adskillige år. I skal ikke bare have alle kundedata overført, men også uddanne jeres medarbejdere i det nye system, hvilket kræver både tid og energi. Men har I en gennemtænkt strategi, kommer I som virksomhed til at føle, at I hele tiden har styr på situationen, hvilket er fundamentet for et vellykket forandringsarbejde. Her deler vores konsulentchef Martin Modéer ud af sine tips og erfaringer til, hvordan I får succes med det nye CRM-system.

1. Definér mål og formål inden evaluering af leverandører

Når I ved, at det er tid til at skifte CRM-systemet, er det nemt at kaste sig hovedkulds ud i at kigge efter nye systemer og de dertilhørende udbydere. Men man bør aldrig skippe sit hjemmearbejde, der går på at formulere mål og formål.

Det første, man skal gøre, er at sætte sig ned og overveje, hvorfor man egentlig vil skifte system. Hvad er årsagerne til, at det system, man har, ikke er godt nok? Hvad vil I som virksomhed opnå med skiftet? Mål og formål skal stå soleklart for både ledelse, chefer og medarbejdere. Årsagen er, at det simpelthen bliver lettere at finde det rette system samt udbyder. Det er desuden med til at skabe en både holdbar og langsigtet løsning.

Når målet og formålet er på plads, vil det blive meget nemmere at sammenligne udbyderne og stille spørgsmål til disse. I skal jo have svar på, hvem der kan løse jeres problem. Mulighederne indskrænkes stille og roligt, og I finder til sidst den udbyder, som opfylder jeres behov bedst muligt.

2. Undgå at fokusere alt for meget på IT-delen

Mål og formål er et must, hvis I vil have succes med jeres nye projekt. Men tro det eller lad være – noget, I ikke skal fokusere alt for meget på, er IT-delen.

Hvor vellykket et CRM-system bliver, afhænger helt og holdent af brugerne. Dem, der ofte arbejder i kundeservice, salgs- og marketingafdelinger. Skiftet af CRM-system er derfor ikke bare et IT-projekt, men et projekt, som skal involvere de medarbejdere, der skal bruge det i praksis.

Når I danner den projektgruppe, der skal lede jeres nye CRM-projekt sikkert i havn, bør I som virksomhed sørge for at have medarbejdere, der repræsenterer de forskellige afdelinger, der kommer til at bruge systemet. Dels for at finde ud af, hvilke behov det nye system skal dække, dels for at kommunikere og skabe engagement i hele virksomheden.

I skal heller ikke fokusere alt for meget på den tekniske del, når det gælder valget af udbyder. Her er tilliden den afgørende faktor. Det kommer til at blive meget vanskeligt at skifte CRM-system med en udbyder, som man føler, at man ikke rigtigt kan identificere sig med og/eller føler sig ignoreret af. Så vurdér udbyderne ud fra, hvordan I har det personligt med de forskellige parter.

3. Fokusér på behovene – også selvom de ændrer sig

Sørg for, at de beslutninger, virksomheden træffer under implementeringen af den nye løsning, kobles til, hvorfor I gennemfører skiftet. Sammenkobl altid mål og formål. Det er jeres behov, som skal styre de valg, I træffer under projektets gang.

Vær samtidig åben over for, at behovene kan ændre sig. Når man iværksætter projektet, har man en række behov, som man vil opfylde, men når man kommer godt i gang, kan det vise sig, at de behov egentlig ser lidt anderledes ud, og at der er flere/andre behov, der skal opfyldes. Så vær pragmatiske, og vær ikke bange for at skifte mening undervejs i projektet.

4. Ryd ordentligt op – men i mindre trin

I bund og grund kan man udskifte sit CRM-system på to forskellige måder. Enten starter I helt forfra og arkiverer det gamle system, eller også migrerer I dataene fra det gamle til det nye system. Det sidstnævnte er det mest praktiske, især for store virksomheder, men for at undgå at trække en masse ”skidt” med ind i det nye system, skal der normalt ryddes grundigt op i dataene.

Oprydning af data kan ske på forskellige måder. Men hvis man har millioner af poster i sit system, er det umuligt at gennemgå dem manuelt, og i så fald skal du løse det teknisk med forskellige værktøjer/leverandører. Hvor kompliceret selve overførelsen derefter bliver, afhænger af, hvordan I som virksomhed kan få dataene ud eller adgang til dataene i det nuværende system. Men i grove træk hentes informationen i en form for fil for derefter at blive importeret til det nye system.

Overgangen behøver således ikke at blive så farlig rent teknisk, hvis oplysningerne blot kan eksporteres og kobles sammen med det nye system på en god måde, men det er alt det ved siden af, der kan føles overvældende. Vi anbefaler derfor at gøre alt i små trin:

Forsøg ikke at gøre alting på én gang. Nogle gange har man ikke et valg, da der kan være en tydelig deadline for, hvornår man skal være klar, men normalt er det helt i orden at opdele projektet i forskellige faser. Det er en god idé, da det normalt kan være en stor udfordring for brugerne at gøre alting på én gang i et stort projekt, når de modtager nye oplysninger, skal lære nye rutiner og begynder at arbejde i et andet system.

5. Vær vedholdende

Når det nye CRM-system er på plads, er det vigtigt at være vedholdende for at sikre, at investeringen betaler sig (og for at sikre, at din virksomhed ikke behøver at skifte system på ny).

Vi plejer at sige, at CRM er et maratonløb. Man skal hele tiden kæmpe og må ikke give op, for så taber man. Det gælder om at fortsætte med at sammenholde mål og formål, fortsætte med at bruge systemet og kontinuerligt uddanne medarbejderne. Ikke kun det første halve år, men også fem år senere, når der måske kun er nogle få af de medarbejdere tilbage, der var involveret i den oprindelige implementering af systemet.

Summa summarum: Opstil tydelige mål. Fokusér på din virksomheds behov snarere end det tekniske aspekt. Tag skiftet trin for trin, og tænk langsigtet. Husk at være vedholdende. Det øger chancen for, at I bliver rigtigt tilfredse med jeres nye system!