Inden for B2B er det en selvfølge at sælge og markedsføre et fantastisk produkt til en skarp pris. Men bare fordi købet er gennemført, betyder det ikke nødvendigvis, at handlen er afsluttet. Tværtimod! Det er nu, at I får chancen for at sørge for, at kunden er så tilfreds, at han/hun vender tilbage gang på gang. Men ved du, hvordan kunden skal tilgås for at blive tilfreds? Og hvordan skaber du loyale kunder? Her får du vores 6 trin til, hvordan du/I leverer en kundeservice i verdensklasse:

1. Lær jeres kunder at kende

Hvis I vil levere en fantastisk kundeservice, skal virksomheden først og fremmest kende hver kunde helt ind til benet. Hvordan ser deres hverdag ud, og hvad har de af udfordringer på nuværende tidspunkt? Hvilket forhold har de til din virksomhed, og hvordan anvender de tjenesten/produktet, som I har solgt? Er de tilfredse eller ej?

En ting, som kan hjælpe jer med at lære kunderne bedre at kende, er at samle alle data på ét og samme sted og analysere denne data. Det bliver da lettere at holde styr på, hvad I har lovet kunden, hvornår I senest var i kontakt med hinanden, og om I eventuelt kan igangsætte bestemte initiativer for at gøre den enkelte kunde endnu mere tilfreds.

2. I kundens interesse

God kundeservice handler ikke bare om at sige ”ja”, så snart kunden beder om noget. Nej, god kundeservice handler om at ville det bedste for kunden, hvilket ikke altid er helt i tråd med det, kunden beder om. Nogle gange er det sundt at sige fra over for kundens ønsker, hvis I som virksomhed allerede ved, at I ikke kan imødekomme kravet. Det er også godt at give sin ærlige mening, når kunden beder om hjælp – i hvert fald hvis det kan hjælpe kunden med at træffe beslutninger, der skaber et bedre resultat i længden.

Sidst, men ikke mindst kan det også betale sig at være kedelig… ikke ligefrem noget, vi efterstræber. Men en kort telefonsamtale eller en e-mail med en påmindelse kan få dine kunder til at holde endnu mere af dig og virksomheden. Vi mennesker udvikler nemlig en gensidig respekt for dem, der gør os bedre. Så hvis din kunde er glemsom, kan du med god samvittighed være lidt ekstra ”kedelig” for at få ham eller hende til at holde det, der er lovet.

3. Giv kunderne opmærksomhed

Ved du, hvorfor en kunde oftest forlader en virksomhed? Vi taler om en procentsats på hele 68%! Det er, hvis kunden føler sig ignoreret. Oprethold altid en kontinuerlig dialog med kunden, selv efter købet. Sørg for, at vedkommende får svar på sine spørgsmål og får hjælp til at få så meget ud af jeres produkt/tjeneste som muligt. Hold også kunderne opdaterede om produktnyheder gennem kontinuerlige nyhedsbreve, eller send dem personlige jule- eller sommerhilsner.

Overvej også over, hvordan du kan belønne de kunder, der vælger jer, og som vælger at blive hos jer i længere tid. Sørg simpelthen for, at det kan betale sig at være en loyal kunde!

4. Vær samarbejdsvillige

I en verden, hvor produkter og tjenester nemt kan kopieres, er det ikke altid nemt for kunderne at træffe rationelle valg. Uanset type af produkt eller tjeneste er det svært for kunderne at sammenligne de respektive produkter, og de vælger derfor gerne med hjertet i stedet for fornuften. Hvis kunden imødekommes og desuden får hurtig hjælp, når der er behov for det, kommer vedkommende til at blive hos jer. Sørg for at have en kundesupport, som er tilgængelig, og som altid møder kunden med et smil. Sørg også for at have alle kundedata på ét og samme sted, så personen, der skal imødekomme kunden, har et samlet overblik over løfter, hvem som ringer, og hvem der er ansvarlig for kunden. Det gør, at I bliver valgt fremfor de konkurrenter, som ikke virker imødekommende, og som lader kunden vente i telefonkøer i timevis, når de søger hjælp.­

5. Hav en kundepolitik

En kundepolitik er ikke så stift, som det måske lyder, men det er derimod et effektivt værktøj til at sikre, at en god kundepleje gennemsyrer hele jeres organisation. Gennem en kundepolitik udvikler I strategier for, hvordan du og dine kolleger skal opføre sig og kommunikere i forskellige situationer. Er en kunde utilfreds med jeres produkt eller service? Du kan minimere risikoen for at miste kunden ved at have en gennemtænkt politik for, hvordan man håndterer klager og feedback.

Det første naturlige skridt er at sikre, at kundepolitikken er nedskrevet. Dette giver noget at falde tilbage på og gå ud fra, så alle kunder imødekommes på samme måde, uanset hvem de taler med. Sørg også for, at kundepolitikken er en del af de ansattes hverdag, f.eks. ved at gøre den synlig på væggen, så alle kan læse den, når der er behov for det. Husk også, at kundernes behov kommer til at forandre sig med tiden, så sørg for, at kundepolitikken opdateres, så I kan imødekomme de nye krav og forventninger fra kunden.

6. Hold jeres medarbejdere tilfredse og få tilfredse kunder med i købet

Din virksomhed er så meget mere end sine produkter eller tjenester. Medarbejdere, der elsker deres job og har gode arbejdsvilkår, præsterer bedre og er gladere. En god stemning på jobbet afspejles ofte direkte i kundernes opfattelse af virksomheden og kommer således til at resultere i en større kundetilfredshed.

Selvom du måske allerede har kendskab til nogle af de ovenstående punkter, håber vi, at du har fået nogle nye tips til, hvordan du kan sikre, at din virksomhed fungerer bedre med den rette kundepleje. God fornøjelse med at levere en kundeservice i verdensklasse!